Klachten van burgers beheren
Op deze pagina vindt u alle hulpmiddelen om u te begeleiden bij het behandelen van klachten van burgers.
Aarzel niet om Ombuds Brussel te contacteren als u hier nog vragen over heeft.
Aarzel niet om Ombuds Brussel te contacteren als u hier nog vragen over heeft.
De kwaliteitscriteria voor een goed klachtenbeheer
In het volgende document heeft Ombuds Brussel 8 kwaliteitscriteria bepaald voor een goed werkend klachtenbeheer.
Voor elk kwaliteitscriterium vindt u hier:
- een beknopte definitie;
- de aandachtspunten waarmee u rekening moet houden in de uitwerking.
De normen van goed bestuur
Klik op deze link voor 15 normen voor goed bestuur. Deze normen definiëren een kwalitatieve openbare dienst.
Ombuds Brussel moedigt de Brusselse overheidsdiensten aan om ook gebruik te maken van deze normen om de reden van ontevredenheid van burgers te identificeren.
Voorbeeld van een register van klachtenbehandeling
Wilt u de klachten van burgers registreren? Hier vindt u een voorbeeld van een klachtenregister in Excel-formaat.
U kunt dit downloaden en aanpassen aan uw noden.
Hoe burgers informeren over Ombuds Brussel?
Raadpleeg dit PDF-document om te ontdekken hoe u uw klachtendienst en Ombuds Brussel kunt vermelden in uw correspondentie of op uw website.
Referenties
- Raadpleeg de aanbeveling van Ombuds Brussel over klachtenbeheer (2023).
- Het Gezamenlijk decreet en ordonnantie van 16 mei 2019 betreffende de openbaarheid van bestuur: artikel 8, § 2 voorziet dat de overheidsdiensten de beroepsmogelijkheden moeten vermelden in hun individuele handelingen, met name de mogelijkheid om beroep te doen op Ombuds Brussel.
- Het Gezamenlijk Decreet en Ordonnantie van 16/05/2019 met betrekking tot de Brusselse ombudsman: de tekst die Ombuds Brussel instelt, voorziet dat burgers hun klacht moeten hebben voorgelegd aan de overheidsdienst alvorens zich tot Ombuds Brussel te richten.
- De ordonnantie betreffende de oprichting van een interne klachtendienst van 3 april 2003 kadert het klachtenbeheer op gewestelijk niveau: Ombuds Brussel beveelt aan deze te hervormen en van toepassing te maken op alle Brusselse overheidsdiensten.