Gérer les plaintes des citoyens
N'hésitez pas à contacter Ombuds Bruxelles pour toute question à ce sujet.
Les critères de qualité d'une bonne gestion des plaintes
Dans le document suivant, Ombuds Bruxelles a défini 8 critères de qualité pour une gestion performante des plaintes.
Pour chaque critère de qualité vous trouverez :
- une définition succinte ;
- les points d'attention à prendre en compte dans la mise en oeuvre.
Les normes de bonne administration
En cliquant sur le lien suivant, vous découvrirez 15 normes de bonne administration. Ces normes définissent ce qu'est un service public de qualité.
Ombuds Bruxelles encourage les services de plaintes des administations bruxelloises à utiliser également ces normes pour identifier l'objet du mécontentement des citoyens.
Exemple de registre de traitement des plaintes
Vous souhaitez enregistrer les plaintes des citoyens ? Voici un modèle de registre des plaintes en format Excel.
Vous pouvez le télécharger et le modifier pour qu'il réponde à vos besoins.
Comment renseigner Ombuds Bruxelles auprès de vos usagers ?
Consultez ce document PDF pour découvrir comment mentionner votre service de plaintes et Ombuds Bruxelles dans vos courriers ou sur votre site internet.
Références
- Consultez la recommandation d'Ombuds Bruxelles sur la gestion des plaintes (2023).
- Le Décret et ordonnance conjoints du 16 mai 2019 sur la publicité de l'administration : l'article 8§2 prévoit que les administrations doivent mentionner les voies de recours dans leurs actes individuels, notamment la possibilité de saisir Ombuds Bruxelles.
- Le Décret et ordonnance conjoints du 16 mai 2019 relatifs au médiateur bruxellois : le texte qui institue Ombuds Bruxelles prévoit que les citoyens doivent avoir soumis leur plainte à l'administration avant de s'adresser à Ombuds Bruxelles.
- L'ordonnance portant création d'un service interne de traitement des plaintes du 3 avril 2003 encadre la gestion des plaintes au niveau régional : Ombuds Bruxelles recommande qu'elle soit réformée et qu'elle s'applique à toutes les administrations bruxelloises.