Comment travaille Ombuds Bruxelles ?

Dans le cadre de ses missions, Ombuds Bruxelles travaille en étroite collaboration avec les administrations bruxelloises.

Si vous travaillez au sein d'une administration bruxelloise et que vous souhaitez en savoir plus sur notre travail, cette page a pour but de répondre à vos éventuelles questions.

Vous avez d’autres questions ? N'hésitez pas à nous contacter pour toute information supplémentaire ou pour organiser une rencontre.

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Quel est le rôle d'Ombuds Bruxelles vis-à-vis des administrations ?

En tant qu'institution indépendante, Ombuds Bruxelles se positionne de manière neutre entre les administrations et les usagers.

  • Nous sommes à l'écoute des citoyens et citoyennes qui nous signalent un problème avec une administration. 
  • Par le dialogue avec l'administration, nous lui faisons part des difficultés signalées par les citoyens et les citoyennes et nous recueillons son point de vue.

L’objectif d’Ombuds Bruxelles est de concilier les différents points de vue et, si nécessaire, de formuler des recommandations en vue d'améliorer la situation dans l'intérêt de tous.

Comment Ombuds Bruxelles traite-t-il les plaintes ?

En tant que membre d'une administration régionale ou communale, il est possible qu'Ombuds Bruxelles vous contacte dans le cadre du traitement d'une plainte. Consultez les étapes du processus de traitement des plaintes pour savoir quand nous pourrions vous contacter

  • 1

    Nous vérifions la recevabilité de la plainte :

    • Si la demande est clairement irrecevable, nous ne prenons généralement pas contact avec l'administration et clôturons le dossier.
    • Si la personne n'a pas encore exposé sa difficulté à l'administration concernée, nous lui demandons de contacter d'abord l'administration.
  • 2

    Si la plainte est recevable, nous recueillons tous les documents nécessaires pour comprendre la situation.


    • À ce stade, nous pourrions vous contacter pour obtenir les éléments nécessaires à la compréhension de la plainte.
    • Parfois, les éléments fournis par la personne nous permettent de conclure que la plainte n'est pas fondée. Dans ce cas, nous ne vous contactons pas.
  • 3

    Nous examinons les éléments du dossier à la lumière de la législation en vigueur, du contexte et des normes d’Ombuds Bruxelles

    Ces 15 normes détaillent ce qu'une personne peut légitimement attendre d'un service public équitable et de qualité.À cette étape, il est possible que nous vous contactions pour recueillir votre point de vue et discuter de notre analyse.

  • 4

    Notre intervention peut mener à :

    • Si possible, concilier votre point de vue avec celui de la personne à l'origine de la plainte.
    • Conclure que la plainte est fondée et vous demander de corriger la situation.
    • Conclure que la plainte n'est pas fondée, vous en informer ainsi que la personne concernée.

Comment renseigner Ombuds Bruxelles auprès de vos usagers ?

Consultez le document PDF pour découvrir comment mentionner Ombuds Bruxelles dans vos courriers ou sur votre site internet.
De plus, nous vous invitons à distribuer nos dépliants et affiches dans vos espaces d'accueil physique. N'hésitez pas à nous joindre pour toute demande d'information supplémentaire.

Pour quelles administrations Ombuds Bruxelles est-il compétent ?

Ombuds Bruxelles prend en charge les plaintes (mécontentement des usagers) et les signalements (cas d'abus ou de fraude) liés aux administrations, organismes et associations relevant des niveaux de pouvoirs suivants 

  • La Région de Bruxelles-Capitale
  • La Commission communautaire francophone (COCOF)
  • La Commission communautaire commune (COCOM)
  • Les communes et les CPAS

Veuillez noter que la STIB ainsi que certaines communes et CPAS disposent de leur propre ombudsman (médiateur) pour les plaintes. Pour ces administrations, notre mission se limite aux signalements d'abus ou de fraude.

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Si vous êtes témoin d'abus ou de fraude au sein de votre administration, voici la marche à suivre :

  1. Faites appel au "canal interne" mis en place au sein de votre administration. Le canal interne est un service ou une personne désignée au sein de votre administration pour réceptionner les signalements et enquêter sur des faits potentiels d’abus ou de fraude. La loi encourage son utilisation lorsque cela est possible.
  2. Si vous craignez des représailles ou pour toute raison liée à la nature de votre signalement, vous pouvez vous adresser directement à Ombuds Bruxelles, qui est le « canal externe ».

Les publications d’Ombuds Bruxelles

Rapport annuel 2023

Rapport annuel 2023

Voir la publication

29.03.2024

Rapport annuel 2022

Rapport annuel 2022

Voir la publication

31.03.2023

Plus d’informations

Contactez-nous

Vous avez une question ? N'hésitez pas à contacter Louise Degryse, responsable des relations externes :

louise.degryse@ombuds.brussels

+32 490 67 45 80
+32 2 549 67 07