Questions fréquemment posées (FAQ)

Ombuds Bruxelles peut vous aider si vous rencontrez une difficulté avec une administration bruxelloise :

• une administration régionale, par exemple Bruxelles Fiscalité, Bruxelles Mobilité, Urban, Actiris…
• une administration de la COCOF (Commission communautaire française), par exemple Bruxelles Formation, le transport scolaire, l’aide aux personnes handicapées…
• une administration de la COCOM (Commission communautaire commune), par exemple Vivalis, Iriscare, Famiris…
• une commune ou un CPAS bruxellois

Exemples de sujets : les allocations familiales, les amendes régionales (Zone de basses émissions, logement inoccupé), le précompte immobilier, les démarches auprès de votre commune, les primes de rénovation, les subventions économiques, l’allocation de loyer, une taxe communale, une aide du CPAS…

Exceptions : la STIB, Vivaqua, la commune et le CPAS d’Ixelles, et la commune de Woluwe-Saint-Lambert disposent de leur propre Ombuds. Ombuds Bruxelles ne peut pas traiter les plaintes à l’égard de ces administrations. Par contre, Ombuds Bruxelles peut traiter les signalements de « lanceurs d'alerte » qui concernent ces administrations.

Si votre difficulté concerne l'un des services public ou privé suivants, un autre ombudsman peut peut-être vous aider. Sur le site ombudsman.be, vous trouverez tous les ombudsmans de Belgique.

• Un service public non bruxellois (par exemple au niveau fédéral, de la Wallonie, de la Flandre…)
• Un autre service comme une banque, un service de livraison, une assurance, un fournisseur d’énergie, un fournisseur de téléphonie, etc.

• Une plainte concerne un problème qu'un citoyen ou une citoyenne, une association ou une entreprise, rencontre personnellement avec une administration.
• Un signalement permet aux membres du personnel de l’administration (employés, collaborateurs externes ou sous-traitants) de faire part d’une situation d’abus, de fraude ou d’une irrégularité grave contraire à l’intérêt général dont ils ont été témoins.

Il existe trois conditions pour introduire une plainte.

1. Vous devez d’abord avoir contacté l’administration pour expliquer votre difficulté. Retrouver les coordonnées de son service de plaintes sur cette page.
2. L’administration doit être une administration régionale ou communale bruxelloise*. Découvrir la liste des administrations concernées. 
3. Les faits remontent à moins de trois ans.

* Il existe des exceptions, comme la STIB, Vivaqua, la commune et le CPAS d’Ixelles, la commune de Woluwe-Saint-Lambert. Ces administrations ont leur propre ombudsman, retrouvez leurs coordonnées ici.

• Vous travaillez pour ou avec l'administration ? Vous pouvez signaler les faits à Ombuds Bruxelles.
• Vous êtes un citoyen ou une citoyenne, une entreprise ou une organisation et que vous pensez que l’administration commet une fraude ou un abus dans le traitement de votre dossier ? Introduisez une plainte à Ombuds Bruxelles.

Signaler ou « lancer une alerte » signifie porter à la connaissance de votre organisation, des autorités compétentes ou du public des informations sur des situations contraires à la loi ET qui portent atteinte à l’intérêt général.

Lorsque vous signalez ce type de situation, vous êtes considéré comme « lanceur d’alerte » et vous pouvez bénéficier d’une protection contre des représailles.

Attention : si votre signalement porte exclusivement sur votre situation ou concerne exclusivement votre intérêt personnel, vous n’entrez pas dans les conditions pour être considéré comme « lanceur d’alerte ».

La législation sur les lanceurs d’alerte prévoit que vous pouvez signaler des faits :

• en interne : au sein de votre organisation ;
• ou en externe : auprès d’une autorité indépendante.

Au niveau interne, chaque organisation publique doit mettre en place un canal de signalement interne. Ce canal est organisé et géré de façon autonome par chaque service public. L’employeur doit fournir des informations concernant ce canal de signalement interne et son utilisation.

Le canal externe pour les services publics bruxellois est Ombuds Bruxelles. Ombuds Bruxelles est également compétent pour toute entité contrôlée ou financée majoritairement par un service public ou une autorité bruxelloise.

Consulter la liste (non-exhaustive) des administrations qui entrent dans le champ de compétences d’Ombuds Bruxelles.

Si votre signalement ne concerne pas un service public bruxellois, vous devez vous adresser au canal externe adéquat.

Si vous n’êtes pas sûr de l’autorité à laquelle vous devez vous adresser pour effectuer votre signalement, contactez-nous pour recevoir des conseils de manière confidentielle.

Dans tous les cas, si nous ne pouvons pas traiter votre signalement, nous vous réorientons ou transmettons votre signalement à l’autorité compétente adéquate.

Il peut s’agir de situations d’abus, de fraude, d'irrégularité, ou de négligence grave qui portent atteinte à l'intérêt général. Quelques exemples :

• utilisation abusive des moyens de l’organisation ;
• irrégularité dans une procédure de marché public ;
• favoritisme ;
• conflit d'intérêts ;
• abus de pouvoir ;
• concurrence déloyale ;
• violation de la vie privée ;
• tout autre manquement déontologique grave.

Attention : les signalements liés au bien-être au travail, au harcèlement ou à la discrimination ne peuvent pas être traités par Ombuds Bruxelles. D’autres procédures spécifiques sont prévues pour ce type de faits.

Toute personne qui – dans un contexte ou cadre professionnel – a obtenu des informations concernant une atteinte à l’intégrité au sein d’une administration bruxelloise (administration régionale, communale, un CPAS, ou une administration de la COCOF ou de la COCOM).

Consulter la liste (non-exhaustive) des administrations qui entrent dans le champ de compétences d’Ombuds Bruxelles.

Sont concernés les :

• membres du personnel (actuel ou ancien) ;
• stagiaires ;
• bénévoles ;
• travailleurs indépendants ;
• membres du conseil d’administration ;
• fournisseurs ;
• sous-traitants ;
• …

Un cadre ou contexte professionnel pour un lanceur d’alerte signifie que les informations que vous signalez doivent avoir été obtenues dans le cadre de votre travail : lors de vos prestations en tant qu’employé ou fonctionnaire, d’une prestation de service que vous exécutez en tant que travailleur indépendant, etc.

Attention : les informations obtenues dans le cadre de votre vie privée ne sont pas prises en compte. Par exemple, celles recueillies en tant que consommateur, par le biais de connaissances ou dans la presse, ne relèvent pas du cadre professionnel.

Si vous n’êtes pas sûr de votre situation, contactez-nous pour recevoir des conseils de manière confidentielle.

1. Accusé de réception

Dans un délai de 5 jours ouvrables, nous vous informons ou confirmons par écrit que nous avons bien reçu votre signalement et nous vous communiquons une référence de dossier.

2. Recevabilité

Dans un délai raisonnable, nous vérifions si votre signalement répond à certaines conditions de recevabilité (lien vers Quelles sont les conditions pour que mon signalement soit recevable ?).

À la suite de cette analyse, nous vous communiquons une décision motivée sur le caractère recevable ou irrecevable de votre signalement et vous informons du suivi que nous allons effectuer.

Nous pouvons décider de ne pas enquêter si :

• nous estimons que votre signalement – bien que recevable – porte sur des faits d’importance mineure ;
• votre signalement ne contient aucune nouvelle information significative par rapport à un signalement similaire qui a déjà été clôturé.

3. Enquête approfondie 

Nous pouvons mener une enquête de terrain en vue de constater des faits et vérifier les allégations formulées dans le signalement. Nos enquêteurs rassemblent les données et informations pertinentes et interrogent les personnes impliquées ainsi que les éventuels témoins. Une enquête dure par défaut 3 mois. Elle peut être prolongée selon la nature et l’ampleur des vérifications à effectuer (pour une durée maximale de 12 mois).

Pour obtenir des informations détaillées sur la procédure et nos méthodes, téléchargez notre protocole d'enquête.

4. Rapport d’enquête et recommandations

Après l’enquête, nous rédigeons un rapport. Le rapport contient nos constatations, les conclusions, et éventuellement des recommandations pour résoudre la situation, éviter qu’elle ne se reproduise, ou corriger des manquements. Ce rapport est – selon le cas – transmis à l’administration, à l’organe de gestion ou au ministre compétent, voire aux autorités judiciaires en cas de faits à caractère pénal.

5. Suivi des recommandations

Ombuds Bruxelles assure auprès de l’administration ou des autorités concernées le suivi des recommandations émises dans le rapport d’enquête. Ces recommandations sont par la suite publiées dans notre rapport annuel, notamment.

Pour en savoir plus sur les différentes étapes, consultez notre Règlement d’ordre intérieur.

Après avoir réceptionné votre signalement, nous vérifions s’il rentre dans les conditions de recevabilité.

Conditions formelles : 

• nous vérifions que votre signalement est complet ;
• qu’il intervient dans un cadre professionnel ;
• que les faits concernent bien un service public bruxellois ;
• que les faits concernent une atteinte à l'intégrité effective ou potentielle, etc.

Si votre signalement est incomplet ou nécessite d’être clarifié, nous vous invitons à nous fournir les informations supplémentaires nécessaires dans un délai de 30 jours.

Si l’administration concernée n’entre pas dans notre champ de compétences, nous transmettons le signalement à l’autorité compétente appropriée. Vous êtes informés de cette transmission.

Conditions de fond : 

• nous menons une pré-enquête pour vérifier si les allégations formulées dans votre signalement sont suffisamment étayées, sérieuses et pour évaluer l’ampleur du préjudice pour l’intérêt général.

Lors de cette étape, nous prenons contact avec vous afin d’obtenir toutes les informations utiles et pertinentes, éventuellement dans le cadre d’un entretien.

Oui, vous pouvez introduire un signalement de façon anonyme. Nous mettons à votre disposition une plateforme de signalement qui permet, si vous l’estimez nécessaire, de garantir votre anonymat. Cette plateforme permet d’échanger des informations avec vous, même lorsque vous choisissez de rester anonyme (+ lien vers portail).

Attention : l’anonymat ne vous dispense pas de fournir des informations précises, concrètes et fiables. Cela implique que vous devez accepter de collaborer avec Ombuds Bruxelles malgré votre anonymat pour compléter ou préciser certains aspects de votre signalement.

Lorsque votre signalement nous est adressé par courrier et que celui-ci ne contient aucune coordonnée pour vous contacter, il sera impossible pour nous d’en assurer le suivi en cas d’informations insuffisantes ou incomplètes.

Oui, nous sommes tenus au secret professionnel. Vos données personnelles et votre signalement sont traités de façon strictement confidentielle. Sauf dans des conditions très strictes, nous ne sommes pas autorisés à communiquer ou divulguer les informations qui nous ont été révélées ou que nous avons obtenues dans le cadre d’un signalement. Dans tous les cas, nous ne divulguons jamais votre identité.

L’accès aux données à caractère personnel relatives à votre signalement est limité aux personnes chargées du traitement des signalements et des enquêtes qui s’ensuivent.

Dans le cas où nous devons donner accès à d’autres personnes à vos informations ou vos données, nous demanderons votre consentement au préalable.

Nous n’enregistrons pas les conversations téléphoniques et ne transcrivons pas les appels que nous recevons.

Un signalement effectué oralement ainsi que tout entretien mené avec vous dans le cadre de votre signalement est consigné par Ombuds Bruxelles dans un compte-rendu. Vous avez le droit de vérifier, rectifier et approuver le compte-rendu de l’entretien.

Pour plus d’informations, consultez notre politique de traitement des données.

Non : vous avez le choix d’adresser votre signalement au canal interne de votre organisation, ou bien de l’adresser directement à Ombuds Bruxelles en tant que canal externe. C’est le cas par exemple lorsque :

• il n’existe pas de canal interne au sein de votre organisation ;
• vous estimez que votre situation ne pourra pas être traitée efficacement en interne ;
• vous estimez que le canal interne ne présente pas de garanties d’indépendance suffisantes ;
• vous estimez ou craignez de faire l’objet de représailles par le fait simple d’adresser votre signalement en interne ;
• ou pour toute autre raison que vous estimez légitime.

Si vous ne savez pas quel canal serait le plus approprié pour traiter votre signalement, contactez-nous pour recevoir des conseils de manière confidentielle.

Oui, si vous suspectez que votre signalement porte sur des infractions pénales mais que vous n’en êtes pas sûr, vous pouvez nous contacter.

Si nous estimons, après analyse que votre signalement porte sur des faits de nature pénale nous transmettrons nous-même votre signalement aux autorités judiciaires, soit directement, soit après vérification de notre part. De cette manière, vous remplissez votre obligation en tant que fonctionnaire de signaler les faits à caractère pénal, conformément à l’article 29 du Code d’instruction criminelle.

Non, effectuer un signalement est un droit.

Lorsque vous exercez ce droit et que vous nous communiquez des informations sur une atteinte à l’intégrité, la réglementation garantit que :

• vous n’enfreignez pas votre obligation de réserve ou de confidentialité ;
• vous n’encourez aucune responsabilité d’aucune sorte par le fait d’avoir exercé ce droit (sauf si les informations signalées ont été obtenues de manière illégale).

En cas de procédures abusives intentées à votre encontre en raison de votre signalement, des sanctions peuvent être engagées. Voir à ce sujet la page « Protection des lanceurs d’alerte ».

Oui, vous êtes informé à plusieurs étapes du suivi de votre signalement.

• Lors de l’introduction de votre signalement, vous recevez un accusé de réception dans un délai de 5 jours.
• Après analyse de votre signalement, lorsque celui-ci est complet, vous recevez une décision motivée (délai indicatif de 8 semaines et délai maximal de 6 mois).
• Lorsque nous ne sommes pas compétents, vous êtes informé de la transmission de votre signalement à l’autorité compétente pour votre situation.
• Lorsque nous décidons de mener une enquête, vous êtes informé de manière succincte sur le résultat de l’enquête lorsque celle-ci est clôturée. Pour des raisons de confidentialité, vous ne recevez pas le rapport d’enquête.

À tout moment, vous pouvez demander à être informé sur l’état de votre dossier.

Par « représailles » dans le contexte des « lanceurs d’alerte », on vise toute mesure préjudiciable suscitée par votre signalement ou par votre participation à une enquête menée sur la base d’un signalement de lanceur d’alerte.

Si vous êtes membre du personnel, il peut s’agir par exemple de :

• licenciement ;
• déplacement ;
• mesure disciplinaire ;
• évaluation défavorable ;
• changement d’affectations ;
• etc.

Si vous êtes fournisseur ou sous-traitant, il peut s’agir par exemple de :

• rupture ou non-renouvellement d’un contrat ;
• non-respect des obligations contractuelles ;
• exclusion injustifiée d’un marché public ;
• etc.

La protection ne s’applique pas pour des mesures qui n’ont pas de lien avec votre signalement ou votre participation à une enquête.

Les personnes suivantes sont protégées contre les représailles :

• les lanceurs d’alerte qui ont signalé une atteinte à l’intégrité ;
• les personnes qui aident le lanceur d’alerte au cours du processus de signalement ;
• les tiers liés aux lanceurs d’alerte tels que des collègues ou des proches ;
• les entités juridiques/personnes morales liées au lanceur d’alerte ;
• les personnes qui ont participé à une enquête (par exemple en tant que témoin ou personne concernée).

Vous faites parties de l’une de ces catégories et pensez subir des représailles ? Vous pouvez contacter Ombuds Bruxelles.

Une série de mesures préventives visent à éviter que les lanceurs d’alerte ne subissent des représailles.

Interdiction des représailles : la réglementation interdit explicitement à toute personne et tout employeur d’exercer des représailles envers un lanceur d’alerte et prévoit des sanctions dans certains cas.

Confidentialité de votre identité : la réglementation prévoit l’obligation de préserver la confidentialité de votre identité (si celle-ci est connue) et l’obligation de ne la révéler à personne.

Confidentialité de la procédure et limitation du droit d’accès au dossier : les personnes visées ou concernées par votre signalement n’ont en aucun cas le droit d’accéder au dossier constitué sur la base de votre signalement. Les collaborateurs d’Ombuds Bruxelles sont soumis au secret professionnel. Cela implique que nous ne sommes pas autorisés – sauf dans des conditions très strictes – à communiquer ou divulguer les informations qui nous ont été révélées ou que nous avons obtenues dans le cadre d’un signalement. Cela constitue une garantie supplémentaire concernant vos informations et la préservation de votre identité.

Exonération de responsabilité : la réglementation prévoit expressément que votre responsabilité (civile, pénale…) ne peut être engagée au motif que vous avez communiqué des informations confidentielles ou enfreint votre devoir de réserve ou de confidentialité dans le cadre de votre signalement, sauf si vous avez obtenu ces informations de manière illégale (voir ci-dessus).

Pour bénéficier de la protection, votre signalement doit répondre aux conditions fixées par la réglementation, à savoir :

• sauf circonstances particulières (voir ci-dessous), votre signalement doit avoir été adressé au canal interne de votre organisation (ou à défaut à votre hiérarchie), ou au canal externe (Ombuds Bruxelles) et avoir été déclaré recevable.
• votre signalement doit répondre aux conditions formelles (lien vers Quelles sont les conditions pour que mon signalement soit recevable ?) ;
• votre signalement doit concerner une atteinte suspectée à l’intégrité, c’est-à-dire une situation illicite ou contraire à la réglementation, et qui porte atteinte à l’intérêt général ;
• votre signalement doit reposer sur des informations ou soupçons raisonnables, c’est-à-dire que vos allégations doivent être suffisamment étayées et documentées.

Les personnes qui estiment répondre à ces conditions peuvent se prévaloir ou se réclamer d’être protégées sans démarches ou attestations particulières. Elles peuvent faire valoir cette qualité à qui de droit (employeur, tribunal, etc.), sans nécessairement avoir contacté au préalable Ombuds Bruxelles.

A contrario, les signalements irrecevables, c’est-à-dire par exemple qui ne concernent pas une atteinte à l’intérêt général, qui concernent un domaine explicitement exclu par la réglementation (à savoir le bien-être au travail ou la discrimination) ou qui ne reposent pas sur des soupçons raisonnables, ne donnent pas droit à la protection de « lanceur d’alertes ».

Si vous êtes lanceur d’alerte

• Vous êtes considéré comme étant protégé à partir de la date de votre signalement (interne ou externe).

Dans le cadre d’une demande de protection adressée après un signalement externe (effectué à Ombuds Bruxelles), la décision que vous recevez de notre part après analyse de votre signalement vous informe du fait que vous êtes protégé, et de la date à partir de laquelle votre protection prend cours.

Dans le cadre d’une demande de protection adressée après un signalement en interne (effectué au canal interne de votre organisation ou à votre hiérarchie s’il n’en existe pas), nous vérifions la date à laquelle il est permis de considérer que vous avez effectué un signalement en interne qui répondait aux conditions fixées. Dans ce cas, vous devez apporter la preuve de vos démarches.

Si vous avez participé à une enquête

• Vous êtes considéré comme étant protégé à partir de la date de votre association à l’enquête. Dans ce cas, vous devez pouvoir établir avoir été associé à une enquête (interne ou externe).

La date de prise en cours de votre protection est importante car elle détermine pour le futur, par exemple dans le cas où vous feriez l’objet de représailles, que vous étiez bien protégé à ce moment-là, et qu’il appartient donc à votre employeur d’apporter la preuve que la mesure prise n’est pas liée à votre participation à une enquête.

Si vous avez adressé votre signalement en interne au sein d’un service public bruxellois ou en externe à Ombuds Bruxelles, c’est Ombuds Bruxelles qui est compétent pour vous protéger.

Si vous estimez être victime de représailles ou de menaces concrètes de représailles en lien avec un signalement, vous pouvez introduire une demande de protection.

S’il existe une présomption de représailles à votre encontre, nous intervenons auprès de votre employeur ou du service public à l’origine des représailles.

Attention : alternativement ou en cas d’échec de notre intervention, vous avez la possibilité de vous adresser au tribunal compétent pour faire valoir votre protection en tant que lanceur d’alerte et faire valoir vos droits. Dans ce cas de figure, Ombuds Bruxelles ne fournit pas d’accompagnement spécifique. Vous devez contacter un avocat de votre choix.

• En cas de suspicion de représailles, Ombuds Bruxelles demande à votre employeur de démontrer que la mesure prise à votre égard n’est pas liée à votre signalement ou participation à une enquête. Cela s’appelle le ‘renversement de la charge de la preuve’.
• En cas de suspicion de représailles, Ombuds Bruxelles peut aussi demander à votre employeur de suspendre ou de lever temporairement la mesure préjudiciable, le temps que votre demande de protection soit examinée.
• Si l’existence de représailles est établie, Ombuds Bruxelles peut recommander à votre employeur d’annuler ou compenser le préjudice subi en raison des représailles. En cas de refus, vous pouvez éventuellement faire valoir vos droits et votre qualité de lanceur d’alerte auprès du Tribunal compétent pour votre situation.
• En cas de représailles, des sanctions disciplinaires ou pénales peuvent être engagées. C’est également le cas lorsqu’une personne entrave ou fait obstruction au signalement ou à l’enquête, par exemple par la mise en place de procédures abusives, révèle ou divulgue votre identité, etc

Attention : la protection en tant que « lanceurs d’alerte » ne confère pas une immunité absolue contre toute mesure préjudiciable vous concernant. Le fait que vous soyez protégé ne vous exonère pas de vos obligations et responsabilités professionnelles vis-à-vis de votre employeur.

Vous pouvez être protégé si vous effectuez une « divulgation publique », mais uniquement dans des circonstances précises. C’est le cas lorsque :

• soit la situation que vous souhaitez signaler représente un danger imminent et manifeste, c’est-à-dire qu’il existe une situation d’urgence et un risque de préjudice irréversible ;
• soit vous avez au préalable adressé votre signalement successivement au canal interne de votre organisation et à Ombuds Bruxelles mais aucune réponse ou suivi approprié n’y a été réservé dans un délai de 6 mois ;
• soit vous n’avez pas adressé votre signalement à Ombuds Bruxelles car vous estimiez qu’il existait un risque de représailles par le simple fait de le faire, ou qu’il existait peu de chances que nous puissions véritablement remédier à la situation en raison de circonstances particulières.

Si vous adressez une demande de protection à Ombuds Bruxelles à la suite d’une divulgation publique en étant dans l’un de ces cas de figure, vous devez pouvoir expliquer et démontrer le raisonnement ayant mené à l’une de ces conclusions.

Oui, la protection contre des représailles peut être levée lorsque :

• le lanceur d’alerte a fait un signalement malhonnête, c’est-à-dire qui reposait sur de fausses informations ou des informations non-conformes à la réalité ;
• la personne qui a participé à une enquête a fourni aux enquêteurs des informations fausses, non-conformes à la réalité ou manifestement incomplètes ;
• la personne a délibérément agi afin d’entraver l’enquête ou a incité une personne à agir de la sorte ;
• la personne est impliquée dans une atteinte à l’intégrité qui a été établie.

Le cas échéant, dans le cadre d’un signalement externe, Ombuds Bruxelles informe la personne concernée de la levée de sa protection. Celle-ci ne peut plus se prévaloir de la protection contre les représailles.