Rapport annuel 2025 : clarté, accessibilité et prévisibilité

L’absence de gouvernement de plein exercice en 2025 a engendré des incertitudes tant pour les usagers que pour les administrations, ce qui s’est ressenti dans les relations entre les citoyens et les services publics.

Les citoyens rencontrent des difficultés dans l’organisation de leur vie lorsque les politiques sont changeantes et empêchent une certaine prévisibilité. Citons par exemple les incertitudes liées à la mise en œuvre du nouveau jalon de la Zone de basses émissions (LEZ), le gel de la socialisation des loyers ou encore du paiement des primes Renolution.

Nous constatons que cela engendre un climat d’inquiétude au sein de la population qui nous contacte. Cette inquiétude est encore amplifiée lorsque l’administration n’est pas disponible pour répondre aux questions des citoyens, ou que les informations ne sont pas accessibles ou manquent de clarté.

Nous constatons une dégradation de la relation de confiance entre citoyens et services publics. En cause ? Les difficultés de compréhension, pour les citoyens, des politiques publiques et des règles qui sont d’application. Mais aussi le manque d’accessibilité de certaines administrations, qui ne proposent plus de guichet ou de ligne téléphonique capable de répondre à leurs questions.

Dans la pratique nous observons que de plus en plus d’administrations ne sont accessibles que via un formulaire en ligne. Or la numérisation croissante des procédures administratives et de la communication électronique des services publics doit s’accompagner de vraies alternatives non numériques pour les citoyens. Lorsqu’une plateforme numérique dysfonctionne, qu’une personne a besoin d’aide pour accomplir ses démarches, ou tout simplement que sa situation ne correspond pas aux scénarios prévus dans le système, elle doit pouvoir actionner d’autres canaux de communication.

Nous saluons le travail des parlementaires bruxellois qui ont déposé des propositions afin d’instaurer un véritable droit à l’erreur. Ce droit doit permettre aux usagers de ne pas subir de conséquence disproportionnée s’ils ont commis une erreur de bonne foi en remplissant un formulaire, une demande de prime, etc.

Ce droit à l’erreur, également repris dans la déclaration de politique régionale du nouveau gouvernement bruxellois, permettra une réelle amélioration de la relation entre usagers et administrations à Bruxelles.